Vodje motiviramo za delo v sistemu CRM

Pred nekaj leti so bila razpisana prosta delovna mesta polna stavkov: "Potreben je vodja prodaje s svojo bazo strank." Zdaj se je število takšnih oglasov znatno zmanjšalo. Kaj je razlog za to? Očitno bo poslovodja s svojo bazo strank stalo podjetje več kot specialist, ki mu bo podjetje zagotovilo korporacijsko bazo strank. Poleg tega zapustitev vodje podjetja, ki je delal z njegovo bazo, samodejno pomeni »zapustiti« svoje stranke.

Torej, podjetje upravljavcem nudi korporativno bazo strank za delo. Kaj se zahteva od vodje prodaje? Treba je ohraniti trenutno bazo in delati na njeni širitvi. Upravitelj mora v bazo vnesti podatke o strankah, transakcijah, načrtovanih sestankih. To pomeni, da bodo vsi stiki, ki jih je vzpostavil direktor, ostali v podjetju. Kakšna je korist za upravitelja? Tu se srečujemo s psihološko oviro - kljub upadu povpraševanja specialistov s svojo bazo strank, upravljavci raje zbirajo podatke o strankah v svoj dnevnik. Prvič, na ta način se razvije osebna baza strank, s katero lahko delate v prihodnje, in drugič, dnevnik je "osebni prostor" upravitelja, kjer so shranjene najpomembnejše informacije. Kako motivirati managerja za kakovostno sodelovanje s podjetniško bazo?

Menijo, da brez podpore vodstva podjetja ni mogoče implementirati CRM sistema. In res, če sta v oceno dela zaposlenih vključena le prodaja in zasluženi znesek denarja, menedžerji nimajo motivacije za delo v sistemu CRM. Konec koncev, tako ali tako nihče ne bo preveril, koga in katere podatke stranke izpolnjujejo. V takšnih razmerah se poveča tveganje, da posledično baza vašega podjetja ne bo vsebovala ustreznih podatkov, kontaktni podatki bodo vneseni napačno ali sploh ne bodo vneseni.

Pomislimo, kaj natančno je treba nadzorovati pri delu menedžerjev s stranko? Določiti je treba najmanjši niz podatkov, ki ga mora upravljavec vnesti v korporativni sistem CRM. Če se na primer vodja sestane s stranko, mora baza podatkov vsebovati: datum sestanka, priimek, ime stranke in njegove kontaktne podatke, temo sestanka in rezultat. Če imate te podatke, lahko nadzirate trenutno obremenitev upravitelja, kakovost izpolnjevanja podatkov in rezultat njegovega dela s strankami.

Prav tako morate razumeti, koliko časa upravitelj porabi za delo s sistemom CRM. Če bo upravljavec porabil polovico delovnega dne za izpolnitev podatkov, mu bo ostalo malo časa za njegove neposredne odgovornosti - prodajo. To pomeni, da je treba delati s stranko za stranke priročno. CRM-sistem naj vam omogoča hitro izvajanje pogostih operacij. Na primer, če zaposleni poroča o vsakem dohodnem telefonskem klicu, je priročno uporabiti seznam stanj, iz katerih upravitelj preprosto izbere želeno vrednost: "sprejeto v službo", "zaključeno" itd. Če pa je kličoči storil napako s številko, ne zapravljajte časa upravitelja za podrobno poročilo o podobnosti telefonskih številk ali psihološkem portretu klicatelja. Če informacije o telefonskem klicu prisilno vstopijo v vaš sistem CRM, ne glede na dejanja upravitelja, morate obdelati te podatke samodejno.

Pomembno je, da se podatki iz sistema CRM pojavijo v poročilih, ki analizirajo delo upravljavcev. Bolje je, če se poročila samodejno generirajo v samem sistemu CRM in ne bodo vmesna prilagajanja preglednic. Če to ni mogoče, morajo vsaj podatki v poročilu sovpadati s podatki sistema CRM. V tem primeru je upravljavcu očitno, da so njegovi kazalniki v poročilu neposredno odvisni od kakovosti baze strank.

Ko ima upravitelj nalogo, da izpolni podatke sistema CRM, je treba pokazati, za kaj gre. Če ste upraviteljem naročili, da v sistem CRM podjetja vnesejo kontaktne podatke za stranke, jih uporabite. Na primer, podjetje se je odločilo, da bo kupce obvestilo o prodaji. Če upravljavec napačno vnese podatke o stranki in ne more predložiti seznama telefonov ali e-poštnih naslovov za distribucijo, se bo moral sam obrniti na stranke in iskati kontaktne podatke v dnevnikih in beležnicah. V najboljšem primeru se bo po porabi določenega časa spopadel z nalogo. A najverjetneje večina njegovih kupcev ne bo vedela o priložnosti za donosno nakup blaga.

Če imajo vaši upravniki načrt za število sklenjenih stikov, opravljenih sestankov in sklenjenih pogodb, je smiselno prikazati napredek načrta v spletnem načinu. Tako da upravitelj, ki registrira podatke o opravljeni transakciji v korporacijskem sistemu, vidi, da je od 10 transakcij 5 zaprtih in še 5. Vizualni „števci“ pomagajo upravljavcu, da se hitro usmeri v trenutne razmere, vodja pa lahko izvede izrecno analizo baze upravitelja. Obstaja alternativna možnost za ohranjanje "čistosti" podatkov v korporativnem sistemu - dodeliti posamezniku, ki bo podatke registriral v bazi. Glavna prednost je v tem, da je cenejše in enostavneje učiti eno osebo, kako pravilno ravnati s podatki kot celoten oddelek. Glavna pomanjkljivost je obremenitev tega operaterja, ki je sorazmerna s številom upravljavcev, od katerih je prejeta zahteva za vnos podatkov v sistem podjetja. Delitev dela se zdi najboljša možnost: upravljavec je na primer odgovoren za vnos osebnih podatkov, upravljavci pa so odgovorni za vnos podatkov o svojih trenutnih dogodkih.

Dodatna prednost pri skupni rabi dostopa je ohranjanje osebnih podatkov stranke. Če pa sistem CRM ne omogoča skupne pravice do urejanja podatkov ali če vodstvo podjetja oceni prisotnost posebej usposobljenega operaterja neprimerno, bo treba to možnost opustiti.

Torej, povzamemo - kaj je potrebno za kakovostno delo managerja v korporativnem sistemu CRM:

1. Nadzorni nadzor nad vzdrževanjem baze strank: če nihče ne preverja - zakaj to storiti? 2. Oblikovanje poročil o delu upravljavcev v sistemu CRM ali uporabi podatkov v sestavljenih poročilih, tako da upravljavec razume, od kod prihajajo njegovi kazalci. 3. Avtomatizacija pogosto izvedenih operacij, tako da upravljavec na njih ne porabi polovice svojega delovnega dne. 4. Uporaba podatkov, ki jih upravitelj prinese v sistem. Če ste upraviteljem naročili, da v bazo podatkov vnesejo kontaktne podatke o strankah, vendar te podatke uporablja samo upravitelj sam, to zmanjšuje njegovo motivacijo. 5. Vizualni prikaz kazalnikov pomaga upravljavcu in njegovemu vodji oceniti razmere na spletu.

• CRM: "Knocking on Heaven" - motiviramo menedžerje za delo v sistemu CRM.
• kako delati kot menedžer