Strategija za uporabo sistema CRM

Uvedba CRM sistema je resna faza v življenju podjetja. Spreminjanje poslovnih procesov, uvedba novih funkcij in analitike, usposabljanje voditeljev - vse to je le vrh ledene gore, ker je očitno, da spremembe te lestvice zahtevajo kakovostno analizo in profesionalen pristop. Priprava na izvajanje se začne še preden izberemo določeno programsko opremo in pritegnemo programerja. Pravzaprav sta uspešnost izvajanja in raven učinkovitosti nadaljnjega dela v veliki meri odvisna od kakovosti dela v pripravljalni fazi.

Izvajanje sistema CRM bi bilo treba obravnavati tudi kot izvajanje katerega koli drugega informacijskega sistema. Tudi če boste CRM blok samo "pritrdili" na operativni računovodski sistem, je pomembno, da opravite kakovostno usposabljanje.

Prvič, zelo bo olajšala izbiro programske opreme in kasnejšo oblikovanje nalog za revizijo. Drugič, sistem CRM je orodje in celo zelo kakovostno orodje, če se ne uporabi po predvidenem namenu, vašemu podjetju ne bo prineslo nobene koristi in morda povzročilo večje škode proračunu, ki se bo spremenil v "kovček brez ročaja".

Tako da od samega začetka delo na izvedbenem projektu poteka v pravem vektorju, odgovorite na vprašanje: "Zakaj naše podjetje potrebuje bazo strank?". Seveda se vprašanje zdi nenavadno, saj je znano, da je baza strank eno najdragocenejših sredstev podjetja. Vendar, kako pogosto za analizo uporabljate podatke iz baze strank? Katere metode uporabljate za ocenjevanje strank? Ali je sistem zvestobe vašega podjetja povezan s finančno uspešnostjo?

Za oblikovanje zahtev za prihodnji korporativni sistem CRM je treba razviti strategijo - kako in zakaj ga družba namerava uporabljati. Na tej stopnji je pomembno odgovoriti na vprašanje "Kaj želimo dobiti od sistema CRM?".

Pomanjkanje strategije je resna napaka pri izvajanju CRM. Zdi se, da sistem sam rešuje številna vprašanja, povezana z odjemalsko bazo, in zaposlene v podjetju je povsem enostavno opremiti s "čarobno" programsko opremo. Vendar v tem primeru CRM ne deluje ali vsaj ne izpolnjuje pričakovanj podjetja.

Upravljanje baze strank je razdeljeno na dve vrsti: operativno in strateško. Operativno upravljanje neposredno vzdržuje bazo strank: zbiranje informacij, organiziranje interakcije s stranko. Na primer, upravitelj, ki ustvari kartico stranke v bazi podatkov, registrira podatke o stikih in načrtovanih sestankih, zagotavlja operativno upravljanje podatkov o strankah.

Strateško upravljanje vključuje oceno baze strank, njene metodologije analize, razvojne strategije in nadzora.

CRM sistem praviloma pomeni klice, sestanke, voščila za rojstni dan, z eno besedo - elektronski dnevnik. Seveda je vse zgoraj navedeno praviloma del funkcionalnosti. In, seveda, "morate stranko poznati na videz", ampak kaj to znanje na splošno daje podjetju?

Strategija dela s strankami je celovit pristop k razvoju optimalnih ponudb za kupce oziroma njihovo pripadnost določeni skupini. Preprost primer je analiza ABC, s katero lahko podjetje razvrsti kupce po finančnih kazalcih, na primer po prihodkih in izračuna optimalno raven stroškov storitev za vsako skupino.

Drug primer je razvoj sistema zvestobe kupcev. Praviloma na ravni operativnega upravljanja baze strank govorimo o zagotavljanju dodatnih popustov. Z bolj zapleteno razporeditvijo diskontnih programov - o zvišanju ravni popustov, odvisno od števila nakupov ali denarja, ki ga porabi stranka. Obenem, če kupci prejmejo bonuse "privzeto", na primer preprosto s pridobitvijo pravega števila točk, morate razumeti, da je to privlačno, dokler konkurent ne dobi še bolj privlačne ponudbe.

Strateško upravljanje baze strank mora nujno pomeniti ne le zbiranje statistik, temveč tudi načela razvrščanja kupcev po segmentih in delo z vsakim od njih. Kot preprost primer kupce pogojno razdelimo na 2 skupini: skupina A podjetju prinese 80% dobička, skupina B - 20%. Če so stroški zadrževanja ene stranke iz skupine B enaki stroškom zadrževanja ene stranke iz skupine A, je očitno, da so v prvem primeru stroški nedonosni. To ne pomeni, da strank iz pogojne skupine B ni treba zadržati. Strategija dela s strankami v tem primeru je optimizacija stroškov storitev. Hkrati se je treba zavedati, da mora tudi ocena zadovoljstva strank ostati optimalna za to skupino strank.