Zakaj potrebujem CRM

"Zakaj potrebujem CRM?" - To vprašanje ponavadi postavijo vodje - uporabniki različnih sistemov CRM, ki jim upravljanje dodeljuje nalogo polnjenja sistema CRM s podatki. Zakaj je tako težko kratko in kratko odgovoriti na vprašanje? Poglejmo, kaj je načeloma CRM.

"Upravljanje odnosov s strankami" v prevodu v ruščino je nekoliko bolj razumljivo, vendar še ne povsem. Vsak od nas ima krog prijateljev: družina, sorodniki, prijatelji, sodelavci. In seveda obstaja nekakšen odnos do vsakega tega kroga. Kakšen je tvoj odnos z Vasjo? - Tesno, prijazno. - In s Petrom Ivanovičem? - Posel. Malo je verjetno, da o tem pogosto razmišljate, vendar tako ali drugače ves čas upravljate odnose z vsakim udeležencem v vašem krogu prijateljev.

Gotovo so mnogi imeli takšno situacijo: "Že dolgo nisem bil pri babici; moral bi se ustaviti, da jo obiščem." Zakaj pravzaprav obiščite babico? Bodite pozorni nanjo, izpolnite dolžnost dobrega vnuka, komunicirajte. Ali pa preživeti čas skupaj, razpravljati o novicah, sorodnikih, volitvah. Najverjetneje sami zagotovo ne boste odgovorili na to vprašanje, samo veste, da je čas, da obiščete babico. Ali pa vas na primer stari tovariš pokliče: "Pozdravljeni! Nekaj ​​že dolgo ni bilo nikjer izbrano. Pojdimo v klub na vikend?" V tem trenutku vaš prijatelj upravlja odnos z vami.

Razmislite, kajti če imate status "najboljšega prijatelja", vas to zavezuje k več, kot če ste "samo prijatelj." Zaradi najboljšega prijatelja se boste odpravili na drugi konec mesta ob 3. uri popoldne. In zaradi včerajšnjega naključnega poznanstva? Ali pa si na primer v nekem podjetju, potem ko ste preveč popili, povedali vsem, kakšna smešna zgodba se je zgodila s Petjo, in Petja vas je užalil, ker ni hotel, da vsi vedo. In naslednji dan se opraviči Petju in ga na tvoje stroške povabi v bar, da se popravi. Torej upravljate odnos s Petjo.

Toda nazaj od prijateljev in družine do strank. Če imate stranke, potem nekako nekaj prodate. In ni pomembno, ali gre za izdelek ali storitev, kakšno raven konkurence na vašem trgu in kakšen je vaš dohodek. Imate bazo odjemalcev in jo morate vzdrževati in vzdrževati v najmanjši možni meri ter jo razširiti kot največ.

Prišel je čas, da iz predala mize vzamem dnevnik ali zvezek z beležkami in ponosno rečem: "Tu je moja baza strank!" V dnevniku so zaznamek trenutnega datuma, odtrgani kotički strani preteklih datumov, pomembni dogodki so zapisani v poseben stolpec na dnu strani. Uspešna srečanja so označena z rožnatim označevalcem, "zdrobljena" pa z modrim. Se sliši? Zdaj pa zberemo statistiko iz dnevnika: koliko srečanj, ki ste jih imeli v pozi - teden pred zadnjim, se je uspešno končalo? Koliko strank je po pogajanjih sklenilo nov termin in na kateri datum? Koliko skupnih sestankov načrtujete za naslednji mesec? In kateri datum ste imeli sestanek s S. Ivanom? Na vsa ta vprašanja boste lahko hitro odgovorili le, če bo število odjemalcev v vaši bazi podatkov zelo skromno.

V „industrijskem“ razmerju odnosi s strankami zahtevajo programsko opremo, ki omogoča izvajanje minimalnega niza operacij: iskanje, filtriranje in razvrščanje podatkov. Od dodatnih funkcij avtomatski opomniki in glasila močno olajšajo delo s strankami.

Verjetno se brez dnevnika in lepljivega letaka na monitorju spomnite rojstnih dni staršev in najbližjih prijateljev, vzdevka najboljšega psa, imena vaših dolgoletnih sošolcev. Se spomnite, ko je bil rojstni dan vašega kolega iz druge pisarne, tiste na desni? Komaj, ker se tudi imena skoraj ne spomnim. In to ne preseneča, saj ni eden tistih ljudi, ki bi se morali spomniti takšnih podrobnosti. Človeški možgani nenehno razvrščajo informacije in samovoljno dodeljujejo status - kar je pomembno, kar ni pomembno, da lahko uidete iz glave. Zakaj je ob sto ali dveh odjemalcih v bazi podatkov težko upoštevati vse pomembne datume, imena, dogodke? Prvič, količina podatkov je prevelika, drugič, možgani verjetno ne bodo našli teh podatkov pomembnih. CRM sistem je dodaten "spomin". Vnesti morate le podatke in ob pravem času se bo pojavil opomnik o sestanku ali pa se bodo stranke po rojstnem dnevu samodejno »odpravile« na pošto.

Predstavljajte si, da se v vašem podjetju pojavi nov obraz. Nekaj ​​znancev, ki jih je eden od vaših prijateljev povabil, da preživijo čas skupaj. Kako se boste odzvali na to, je odvisno od vašega značaja, načina in razpoloženja, ne glede na to pa se bo vaša komunikacija z novim znancem začela med seboj s "kontrolnimi vprašanji". Najverjetneje bodo ta vprašanja iz kategorije "splošnih": kaj počnete, kje živite, kaj vas ujame. Seveda boste povedali nekaj o sebi. Tudi iz kategorije "splošno". Temu pravimo "hladni stik" - nimate zgodovine komunikacije z novim znancem, zbirate informacije, jim dajete status in jih napotite na neko skupino znotraj svojega kroga prijateljev. Še več, vse to lahko naredite popolnoma nezavedno, a na koncu večera boste zagotovo zaključili: "Kakšna zanimiva oseba je!" ali obratno "Z njim nimamo ničesar skupnega!". Ko boste naslednjič spoznali novega znanca, bo vaša komunikacija postala bolj specifična, saj ste že zbrali začetne informacije drug o drugem. Ali imaš veliko skupnega in mu dodeliš nov status ali raje pustiš znance.

Enako velja za stranko, ko se prvič obrne na vas - za vas "hladen stik". Kot ti zanj. Toda potem je stranka prejela informacije, ki so ga zanimale in z besedami "moram razmišljati" odide. Če mu niste vzeli njegove telefonske številke za stike, lahko le upate, da se bo stranka kljub temu vrnila. Teh odnosov ne upravljate, samo počakati morate na odločitev stranke. In če se stranka vrne, pa vas ne bo v pisarni? Vaš kolega, ko je prvič videl to stranko, se bo ukvarjal tudi s "hladnim stikom".

Korporativni CRM sistem nujno vključuje en sam informacijski prostor, kjer so shranjeni podatki o strankah. Če ste vzeli stike stranke in jih vnesli v enotno korporacijsko bazo ter shranili bistvo in izid pogajanj, se bo naslednjič, ko stranka stopi v stik z vašim podjetjem, lahko vsak upravitelj obrnil na zgodovino odnosov. Ko ima sodelavec informacije o tem, zakaj je stranka prišla zadnjič, kaj mu je predlagal in kako se je sestanek končal, vaš kolega ne bo obravnaval "hladnega stika" niti med prvim stikom s stranko. Primerjajte situacije:

Naročnik: - Včeraj sem vas obiskal in se pogovarjal s kolegom.

Vodja: - Da, vem, da vas je zanimalo, lahko vam ponudim naslednje možnosti …

Ali pa:

Naročnik: - Včeraj sem vas obiskal in se pogovarjal s kolegom.

Vodja: - Povejte nam, za kaj ste se dogovorili.

Za stranko ste vi in ​​vaš sodelavec enakovredni zastopniki podjetja, v katero se je obrnil. Če nimate informacij o pritožbi, morate znova "osvojiti" stranko. To pomeni, da se vsakič ukvarjate s "hladnimi" stiki. V prvem scenariju stranki ni treba porabiti časa za pogovor o tem, zakaj je prišel in kaj potrebuje - upravitelj te podatke že ima. Pozitivna podoba podjetja se oblikuje v očeh stranke, saj se zaposleni zavedajo njegovih potreb, kar pomeni, da se z njimi ukvarjajo. Stranki dajte priložnost, da se počuti pomembno!

Če se je stranka s pritožbo ali pritožbo obrnila na podjetje, je še posebej pomembno, da je jasno, da se z njo ukvarjajo. Konec koncev, če stranka v iskanju rešitve prebiva na pragovih pisarn in vsakič, ko jo vprašajo, "nam pove, kaj se je zgodilo?", Potem v prihodnosti skoraj ne morete računati na zvestobo te stranke do podjetja.

Privabljanje novih strank je običajno naloga oddelka za marketing in oglaševanje. Toda kako razumeti, kako učinkovito delujejo? Na primer, prejšnji mesec so obesili oglaševalsko pasico, v vaši bazi podatkov pa se je pojavilo sto novih strank. Za oceno učinkovitosti je treba izračunati število strank, ki jih je transparent prinesel, in dobiček, ki ga je podjetje dobilo od teh strank. Za to je potrebno, da je v korporativnem sistemu naveden vir - kako je stranka izvedela za podjetje, poleg tega pa bi morali biti tudi podatki o poravnavah s stranko. Vedeti morate tudi višino stroškov, v tem primeru pasico. Če podjetje uporablja različne vire za oglaševanje, lahko določite njihovo oceno in vizualno vidite, kateri vir oglaševanja je najučinkovitejši.

Torej, sistem upravljanja odnosov s strankami je potreben za:

1. Skladišče kupcev

2. Analiza kupcev

3. Načrtovanje odnosov s strankami

4. Hitro poročanje o storitvah za stranke

5. Avtomatizacija pogosto izvedenih operacij: pošiljanje pisem, SMS, opomnike na načrtovane dogodke

6. Vrednotenje učinkovitosti tržnih dejavnosti

Nismo odgovorili na vprašanje, navedeno v naslovu: "Zakaj potrebujemo upravljanje odnosov s strankami?". Dejansko zakaj se moti upravljanje odnosov, zlasti s strankami? Zakaj potem obiščete babico, pojdite z najboljšim prijateljem v klub in peljite Petya v lokal. Najti pot do srca stranke, da se želi vedno znova vrniti k tebi. Navsezadnje je prisotnost rednih strank ključnega pomena za trden temelj za blaginjo vašega podjetja.

• Zakaj potrebujem CRM
• zakaj potrebujemo upravljanje